Ce mois-ci, nous vous présentons un article sur l’anthropologie rédigé par Greg Collier, praticien agréé basé à Melbourne et ceinture verte. La passion de Greg pour la libération du potentiel des personnes et sa mise en cascade à travers les organisations a joué un rôle déterminant dans la conduite du changement et l’innovation pour des clients dans des pays comme Dubaï, le Vietnam, la Chine, l’Inde, le Pakistan, les Fidji et bien d’autres.

Comment éveiller la curiosité et activer l’anthropologue qui sommeille en vous

par Greg Collier

Lorsque les gens vous demandent ce que vous faites, ils ont tendance à s’attendre à ce que vous répondiez avec un titre de poste. Souvent, je réponds que je me spécialise dans la curiosité. J’aide les clients à prendre du recul et à voir la situation dans son ensemble et, ce faisant, je trouve le mot « pourrait » extrêmement utile. Quelle pourrait être la cause de ce que vous voyez ? Êtes-vous sûr que c’est la seule cause ou pourrait-il s’agir d’autre chose ? D’accord, vous êtes certain d’en connaître la cause, mais qu’est-ce qui pourrait affecter ce résultat ?

C’est le genre de questions qui amènent les gens à lever la tête et à imaginer une perspective différente dans la résolution de problèmes. C’est une métaphore, mais c’est aussi une observation. Lorsque les gens commencent à essayer d’utiliser leur imagination ou de regarder vers l’avenir, ils regardent vers le haut, parfois avec toute leur tête. C’est là que l’innovation se produit.

L’observation est la clé de tout. Je considère l’observation à la fois comme l’étincelle et l’objectif final de la curiosité. Jusqu’à ce que je passe ma formation de ceinture jaune , je ne pensais pas vraiment à cette qualité d’observation que j’ai comme étant liée à la personnalité de l’anthropologie, donc cela m’a été très utile. Sans aucun doute, cependant, les innovateurs et les agents de changement doivent être capables d’incarner une curiosité de niveau anthropologue pour les gens et le monde qui les entoure.

Voici quatre des exercices les plus efficaces que j’utilise pour libérer la curiosité qui sommeille chez les employés et les chefs d’entreprise.

1 Les prévisions

Récemment, je travaillais avec des dirigeants qui dirigent une entreprise australienne géante de biens de consommation à rotation rapide. La façon dont je les ai amenés à s’ouvrir a été de leur donner l’exemple du genre de questions qu’ils devaient se poser, telles que « Que se passe-t-il dans votre monde ? » et « Quel impact cela a-t-il sur vos décisions ? » « Que prévoyez-vous qu’il va se passer la semaine prochaine, le mois prochain, d’ici la fin de l’année ? » En affaires, avoir une réponse est plus précieux qu’avoir une question. Nous devons contrer cela. La structure de l’entreprise a tendance à fermer l’interaction humaine, nous devons donc l’ouvrir à nouveau pour accéder à la curiosité innée. Les questions d’anthropologie les aident à prendre du recul avant de commencer à plonger dans les réponses. Avant qu’ils ne commencent à poser des questions, les réponses seront basées sur d’anciennes données et peut-être sur des hypothèses erronées. Une grande partie de ce qui est considéré comme un fait aujourd’hui sera de la fiction dans quelques années en raison de la technologie et de son impact sur tous les aspects de nos vies. Cela a certainement eu un impact sur la façon dont les clients interagissent avec leurs produits. Je demanderai : « Si j’avais un client ici, comment répondrait-il à ces questions ? Donnez-leur une voix, quel est leur récit ? Plus vous pouvez ajouter de perspectives, plus vos données sont riches et plus vous avez de chances d’aboutir à une réflexion de meilleure qualité. Cela les conduit à travers le doute et la confusion, mais le monde de la certitude n’est souvent pas votre ami.

2 Aller et retour

Aux Fidji, j’ai essayé une nouvelle approche avec un grand groupe. J’ai dit : « Allons nous promener, prendre un café. » Tout le groupe a fini par marcher environ un kilomètre aller-retour. Je les ai jumelés et leur ai donné une tâche. En sortant, la personne A a simplement parlé de tout ce qui se passait au travail. Sur le chemin du retour, la personne B a répété ce qu’elle avait entendu et a ensuite fait quelques suggestions. Je l’ai fait au cœur de Melbourne également, avec un groupe d’informaticiens qui étaient un peu introvertis et difficiles à distinguer. Ils n’interagissent normalement pas de cette façon. Nous nous sommes simplement promenés autour d’un pâté de maisons, en divisant le temps pour que tout le monde puisse parler et que tout le monde puisse écouter. Je leur ai demandé : « Qu’en avez-vous pensé ? » et ils étaient tout simplement en effervescence. Ils ont dit que ce qu’ils aimaient, c’est que, tout d’abord, ils avaient l’impression d’avoir fait une belle promenade. Deuxièmement, la qualité des idées était bien meilleure qu’ils auraient pu trouver par eux-mêmes. Troisièmement, ils ont appris à connaître une autre partie de l’entreprise et comment tout cela s’imbrique. Quatrièmement, ils ont établi de nouvelles relations qui continueront d’être significatives après leur retour au travail. Cinquièmement, cette petite promenade a été beaucoup plus productive qu’une réunion d’une heure. Ils ont appris à suivre les tangentes de la conversation et à faire l’expérience directe de la façon dont la structure, même si les gens le veulent vraiment, fait souvent obstacle.

3 Le test du tableau noir

Lorsque je travaillais pour un petit café dans une ferme de bleuets, nous avons eu une idée sur la façon de réduire les coûts à un moment où les prix des bleuets montaient en flèche à la fin de la saison de croissance. J’ai pensé que nous devrions faire un test de faisabilité pour voir si les gens voudraient essayer quelque chose sans myrtilles, ou si les desserts à base de myrtilles étaient le véritable attrait de manger dans une ferme de myrtilles. Un test de faisabilité n’a pas besoin d’être un projet important, compliqué et coûteux. Je viens de leur demander d’ajouter « New York Cheesecake » au menu du tableau noir. Les gens au comptoir ont dit : « Et s’ils le commandent ? » Eh bien, ensuite, nous leur disons que nous sommes complets et nous mesurons leur déception. S’il y a une demande, nous la ferons. La demande était là et nous avons eu beaucoup de succès. Ensuite, nous avons commencé à travailler avec la taille des portions et les prix pour trouver ce qui donne le plus de satisfaction aux clients à l’intersection de l’endroit où il est logique de produire le dessert. Nous avons même impliqué le garçon de bus dans l’anthropologie. Nous lui avons demandé de garder les yeux ouverts et de nous faire savoir ce qui reste dans les assiettes et quels plats poussent les gens à lécher leurs assiettes pour obtenir le dernier morceau. Faites participer tout le monde et rendez le projet pilote plus inclusif. Vous n’avez pas besoin d’un million de dollars et de six mois pour exécuter un programme pilote d’essai. Tout ce dont vous avez vraiment besoin, c’est d’un tableau noir et d’un moment d’observation tranquille.

4 La machine à voyager dans le temps

Je travaillais pour une banque dans les îles du Pacifique où nous faisions de la cartographie du parcours client. Le client franchit la porte, se dirige vers la réception, et ainsi de suite. J’ai dit, attendez. Que se passait-il dans la tête du client avant qu’il ne franchisse la porte ? Comment se sentaient-ils quand ils se sont levés ce matin ? Au début, ils étaient réticents et ils pensaient qu’ils n’avaient aucune idée de ce qui s’était passé avant l’arrivée du client, mais il s’avère que c’était le cas. Cette banque est dans la grande ville et beaucoup de gens qui viennent demander des prêts viennent de la campagne. Ils peuvent avoir à prendre un bus pendant une heure et demie pour s’y rendre et la ville elle-même est stressante. Nous avons discuté de ce que nous pourrions faire pour préparer les clients et les rassurer sur les rendez-vous à venir, afin qu’ils puissent passer une meilleure matinée avant même de quitter la maison. Tout cela tient compte de l’expérience, et pas seulement de la transaction à la banque.

Les montagnes russes de l’innovation

Après mes présentations, les gens viennent souvent me voir pour me dire : « C’était plus amusant que je ne le pensais. » Oui, l’innovation doit être amusante. Je reste léger et je m’assure que tout vient d’un point de vue de conception centré sur l’humain. Les données sont importantes, c’est comme ça qu’on prouve les choses, mais le processus d’amener les gens à s’ouvrir, à éveiller leur curiosité d’enfant, à poser des questions et à fournir les données, c’est amusant.

Les dirigeants d’entreprise ont tendance à décrire l’innovation comme un impératif ou une stratégie clé pour la survie, mais ils la qualifient rarement de funambule. C’est en partie un problème de tolérance au risque, mais aussi de perspective. Une fois que les chefs d’entreprise ont appris à observer et à enregistrer comme un observateur d’anthropologie, poussés par une véritable curiosité, ils commencent généralement à voir l’innovation comme des montagnes russes. La première fois que ma fille a été assez grande pour faire des montagnes russes, elle était terrifiée et criait pendant le trajet, mais à la fin, elle mourait d’envie de remonter pour une autre tentative.

L’anthropologie dans le monde

Cela conduit à une autre observation fascinante basée sur des données d’innovation. Les pays en développement ont déjà pris l’initiative de faire preuve de capacités anthropologiques. En analysant les données de l’enquête InnoSurvey® d’Innovation360, nous avons constaté que les entreprises de plusieurs pays africains, ainsi que de certains pays asiatiques à forte croissance comme la Malaisie et l’Inde, ont tendance à obtenir des scores beaucoup plus élevés sur les mesures de l’anthropologie que leurs homologues en Australie, dans l’UE, aux États-Unis et dans d’autres parties du monde développé.

Les données montrent que les pays statistiquement significatifs avec les scores d’anthropologie les plus bas étaient la Finlande, la Grèce et la Nouvelle-Zélande, contre les scores les plus élevés au Nigeria, en Jordanie et en Malaisie. Pourquoi? C’est une excellente question. Suivre le pourquoi pourrait être votre première étape en tant qu’anthropologue.